Lexmark
ExpÉrience client
Comprendre nos clients

SATISFACTION DU CLIENT

Customers for Life logoLexmark a comme vision d'entreprise la notion de "clients pour la vie". L'entreprise a créé des équipes spécialement dédiées aux clients de façon à assurer une expérience client de qualité. Mais notre engagement ne s'arrête pas là. L'organisation toute entière, du PDG à chaque employé, s'engage à comprendre les besoins du client et à répondre à ses inquiétudes. Tous les employés de Lexmark ont au moins un objectif de performance lié à la clientèle à satisfaire chaque année (Objectif Satisfaction Client).

Chez Lexmark, de nombreuses méthodes sont utilisées pour être régulièrement en contact avec nos clients, les écouter et les comprendre. Chaque année, une étude "Clients pour la vie" est menée dans le but de mieux comprendre la perception que nos clients ont de nous par le biais du Net Promoter Score et des facteurs essentiels de fidélisation. Lexmark propose également des études tout au long de l'expérience du client : 30 jours après la commande, 1 an après la commande, des études sur les expériences post-acquisition et une étude tous les ans par le biais de notre MPS (Managed Print Services). La VOC (Voice of the Customer) est réalisée pas des clients mystère, des panels en ligne, par des récompenses ainsi que par les commentaires et avis en ligne. Enfin, Lexmark cherche à améliorer ses nouveaux produits grâce à l'aide de certains clients choisis pour réaliser des tests Beta. Chacune de ces méthodes VOC sont ensuite restituées sous de nombreuses formes pour nous assurer d'être à l'écoute de nos clients et de concevoir des produits et des services qui répondent à leurs besoins.

Le retour du client est crucial mais sera suivi selon plusieurs procédés formels de façon à créer une amélioration et une qualité durable pour nos clients. Lexmark met en œuvre plusieurs procédés pour maintenir et améliorer les produits actuels, avoir une expérience client adaptée pour la création de nouveaux produits et enfin pour que les employés se concentrent sur le client.

Le Net Promoter Score a été adopté par les équipes "expérience client" en tant que langue commune utilisée pour communiquer et se fixer des objectifs pour améliorer la satisfaction du client. Lexmark a mis en place un ensemble de procédés reproductibles qui utilisent directement les commentaires des clients pour améliorer les produits et services et ainsi accéder à une compréhension plus profonde de façon à constamment améliorer notre expérience client.

 
Système qualité boucle fermée

Le système qualité en boucle fermée (CLQS) est un processus continu qui utilise les commentaires des clients afin de mieux comprendre et ainsi résoudre les problèmes auxquels ils ont pu être confrontés. Le retour individuel du COV est combiné, classé par thème puis par priorité en tenant compte de la fidélité du client et de ses préoccupations. Une équipe interfonctionnelle traite chaque thème avec l'aide essentielle des outils de résolution de problèmes. Le système est conçu pour s'attaquer au problème immédiat en plus d'améliorer les processus de prévention du problème à l'avenir. Enfin, le système a une phase de vérification pour s'assurer que le thème a été résolu. Chez Lexmark, le CLQS garantit que nos efforts d'amélioration sont axés sur les clients et sur notre connaissance de ce qui est le plus important pour eux.

"Line of Sight"

La procédé "Lign of Sight" (LOS) est basé sur la compréhension des besoins clés des clients pour garantir une expérience client de qualité tout au long du cycle de vie (achat - logistique - utilisation - fin de vie). Les données de satisfaction client sont régulièrement collectées pour les comprendre et les mesurer à travers le temps. Pour gérer de manière proactive la réception de ces expériences clients, les processus clés internes décrivant les expériences clients sont cartographiés et les objectifs de performance critiques sont déterminés. En gérant les performances des principaux processus internes, Lexmark est en mesure d'offrir de façon proactive une bonne analyse client tout au long du cycle de vie.

Conception d'une expérience client adaptée

Lexmark s'appuie sur les besoins exprimés par ses clients basés sur des processus de recherches innovantes pour la création de ses lignes de produits, pour l'arrivée de technologies futures et des besoins détaillés en produits et services. Ces processus incluent des méthodes permettant d'identifier de façon systématique et prévisible les opportunités afin de concevoir et évaluer des concepts offrant une valeur nouvelle.

Employés dédiés aux clients.

Lexmark utilise un programme de performance dans le monde entier. Celui-ci inclut un processus formel pour évaluer les progrès des objectifs axés sur le client. Chaque salarié établit des objectifs destinés à améliorer l'expérience client. Ces objectifs individuels sont basés sur une compréhension de la façon dont le travail des employés est lié au client et s'aligne avec la stratégie de leur service et de l'entreprise. Chaque objectif observe des critères de réussite spécifiques : la différence qu'il fera pour le client. Nous croyons que cet accent mis sur l'amélioration et l'innovation mènera à une meilleure connaissance du client.

Validation/Usage du produit

Lors du processus de développement d'un nouveau produit, Lexmark ne vérifie pas uniquement la conformité du produit à un certain nombre de caractéristiques mais obtient l'avis direct et indirect de ses clients pour s'assurer qu'il répond à leurs besoins. Au début des cycles de développement, Lexmark dispose d'une équipe interne qui fait tester aux clients les diverses fonctionnalités d'un produit. Cette équipe utilise l'opinion des clients lors de la validation du produit. Durant cette même période, des clients sont recrutés pour fournir leur avis sur leurs critères de satisfaction lors de l'utilisation d'un produit. Dans la suite du processus de développement, des produits sont envoyés sur les lieux de travail ou de résidence de nouveaux clients afin qu'ils donnent leur avis sur la fonctionnalité et la facilité d’utilisation du produit. Ces processus permettent de fabriquer des produits qui en plus d'être conformes à certaines caractéristiques, répondent aux besoins des clients.