Lexmark
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Comprensión de nuestros clientes

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Customers for Life logoEn Lexmark tenemos una visión corporativa del tipo “Clientes para toda la vida”. Para ello, contamos con equipos dedicados, con experiencia en la atención al cliente, con el objetivo de crear una experiencia valiosa para el cliente. Sin embargo, nuestro compromiso no se detiene con ellos. La organización en su conjunto, desde el director ejecutivo hasta el último empleado, ha adquirido el compromiso de entender y solucionar las necesidades y preocupaciones de los clientes. Todos los empleados de Lexmark tienen al menos un objeto de rendimiento anual centrado en el cliente (Objetivos centrados en el cliente).

En Lexmark, utilizamos distintos métodos para conectar los clientes, escucharles y entenderles. Cada año se realiza en todo el mundo una encuesta “Clientes para toda la vida” para mejorar la comprensión de la percepción que tienen nuestros clientes de Lexmark. Para ello, utilizamos la métrica Net Promoter Score (promedio de puntuación neto) y los principales factores de lealtad. Lexmark también incorpora encuestas en todas las fases de la experiencia de los clientes, incluidos los 30 días posteriores a la compra, un año después de la compra, la experiencia posterior al servicio y una anual con nuestros clientes de Managed Print Services (MPS, servicios de gestión de impresión). La opinión del cliente (VOC, por sus siglas en inglés) en los medios sociales nos llega a través de Mystery Shopper, o Cliente misterioso, paneles en línea, premios del sector que se revisan, así como comentarios Web en línea. Finalmente, en Lexmark buscamos mejorar nuestros productos más recientes mediante el uso de pruebas beta con clientes seleccionados. Cada uno de estos métodos de VOC se incorpora al negocio en distintos procesos formales que garanticen no solo que escuchamos a nuestros clientes, sino que diseñamos productos y servicios que satisfacen sus necesidades.

La opinión de los clientes resulta crucial, pero debe ir seguida de procesos formales para crear una mejora sostenible y valor para nuestros clientes. Lexmark emplea varios procesos para sostener y mejorar productos actuales, diseñar la experiencia que se pretende para un cliente de productos futuros y para que los empleados se centren en el cliente.

Los equipos de experiencias de clientes han adoptado la métrica Net Promoter Score como un idioma común usado para comunicarse en líneas generales y definir objetivos que mejoren la satisfacción del cliente. Lexmark ha establecido un conjunto de procesos repetibles que utilizan los comentarios de los clientes directos para mejorar nuestros productos y servicios, lo que deriva en una mayor comprensión y una mejora continua de la experiencia de los clientes.

Sistema de calidad en bucle cerrado

El sistema de calidad en bucle cerrado (CLQS, del inglés Closed Loop Quality System) es un proceso continuo que se sirve de los comentarios de los clientes directos para entender de mejor manera y solucionar los aspectos negativos que experimentan nuestros clientes. Cada comentario individual de VOC se combina, categorizado por tema y, a continuación se prioriza, teniendo en cuenta la lealtad y las preocupaciones del cliente. Un equipo multifuncional de líderes de flujo de valor se encarga de cada tema usando herramientas para la resolución de problemas críticos. El sistema está diseñado para encargarse del problema inmediato, además de mejorar los procesos para impedir que el problema se repita en el futuro. Finalmente, el sistema tiene una fase de comprobación que permite verificar que se ha solucionado ese tema concreto. El CLQS en Lexmark garantiza que nuestros esfuerzos de mejora de procesos se centran en los clientes y que se solucionan las cuestiones que más les preocupan.

Línea de visión

El proceso Línea de visión (LOS, del inglés Line of Sight) se basa en entender las principales necesidades de los clientes, que definen una experiencia de cliente deseada a lo largo del ciclo de vida del cliente (compra – uso inicial del producto – uso durante la vida útil – final de la vida útil). Normalmente, la información sobre la satisfacción del cliente se recopila para entender y medir la medida en que se están ofreciendo las experiencias deseadas de los clientes con el paso del tiempo. Para gestionar de forma proactiva el hecho de que los clientes disfruten de estas experiencias, se asignan los principales procesos internos de Lexmark, que ofrecen las experiencias deseadas a los clientes, y se definen objetivos de rendimiento críticos. Al gestionar el rendimiento de los principales procesos internos, Lexmark se encuentra en una posición que le permite lograr que los clientes disfruten de las experiencias deseadas a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Diseño de una experiencia de cliente deseada

Lexmark aprovecha los estudios basados en las necesidades de los clientes en procesos de innovación como una parte de la creación de líneas de producto, planificación de tecnologías futuras y requisitos detallados de productos y servicios. Estos procesos incluyen métodos que permiten identificar de forma predecible y sistemática oportunidades y, a continuación, diseñar y evaluar conceptos que ofrece un nuevo valor significativo.

Empleados centrados en el cliente

Lexmark utiliza un programa de rendimiento en todo el mundo que incluye un proceso formal que permite evaluar el progreso en el marco de los objetos centrados en el cliente. Todos los empleados definen objetos que se centran en mejorar la experiencia del cliente. Estos objetivos individuales se basan en un entendimiento del modo en que el trabajo de los empleados conecta con el cliente y se alinea con la estrategia de su departamento y de la empresa. Cada objetivo tiene criterios de éxito específicos: la diferencia que supondrá para el cliente. Creemos que centrar la atención en la mejora y la innovación nos conducirá a una mejor experiencia del usuario.

Validación/usabilidad de productos

Durante el ciclo de desarrollo de nuevos productos, Lexmark verifica no solo que el producto cumpla todas las especificaciones, sino que va más allá al recopilar comentarios directos e indirectos de clientes para validar en qué medida el producto satisface sus necesidades. Al principio de los ciclos de desarrollo, Lexmark utiliza un equipo interno cuyo objetivo es emular a los clientes en el uso que hacen del producto. El equipo utiliza los comentarios de los clientes actuales para guiar sus esfuerzos de validación de productos. Durante este mismo período, se recluta a clientes internos de Lexmark para que den una opinión prematura sobre lo que experimentará el cliente final. A medida que avanza el ciclo de desarrollo del producto, se incorpora a clientes futuros de Lexmark y los productos se envían a sus entornos laborales o domésticos para recopilar comentarios específicos sobre la funcionalidad y la usabilidad de los productos. Estos procesos permiten ofrecer productos que no solo cumplen las especificaciones, sino que, lo que es más importante, satisfacen las necesidades de los clientes de Lexmark.